Comment concrétiser les clics en clientèle sur votre site Web grâce à l’expérience d’utilisation

Qu’est-ce que la conception de l’expérience d’utilisation?

La conception de l’expérience d’utilisation est le processus de conception de produits, de services ou de systèmes qui sont simples et agréables à utiliser. Qu’il s’agisse d’un site Web, d’une application ou d’un produit physique, l’expérience d’utilisation vise à anticiper les problèmes et à offrir des expériences harmonieuses.

Lorsqu’il est question de votre site Web, l’expérience d’utilisation devrait aider la clientèle à trouver facilement ce dont elle a besoin, à procéder facilement à des transactions et à choisir votre entreprise en toute confiance. En fin de compte, elle devrait soutenir la conversion Web: le processus de transformation des personnes qui visitent le site en clientèle.

La conception de l’expérience d’utilisation idéale consiste à vous mettre à la place de votre clientèle pour comprendre ses défis, ses préférences et ses objectifs. Cette approche vous permet de concevoir des solutions qui améliorent son expérience à chaque point de contact. Il s’agit de créer des interactions positives qui laissent des impressions durables.

Pourquoi la conception de l’expérience d’utilisation est-elle importante pour un site Web?

Une excellente conception de l’expérience d’utilisation pour votre site Web est essentielle, car elle influence la façon dont les personnes qui l’utilisent perçoivent votre entreprise. Les personnes qui visitent votre site sont plus susceptibles d’y rester et d’atteindre leur objectif lorsque la navigation est intuitive, que les pages se chargent rapidement et que l’on peut effectuer des transactions en quelques étapes seulement.

Un site convivial renforce également la confiance et la crédibilité en encourageant les gens à interagir avec votre marque, explique Françoise Sonnet, conseillère d’affaires principale, BDC Services-conseils. Si votre site Web semble désuet, déroutant ou lent, votre clientèle potentielle pourrait le quitter et se tourner vers une entreprise concurrente.

«Mieux l’expérience d’utilisation est conçue, plus votre taux de conversion est élevé et plus vous fidélisez la clientèle à la marque», ajoute-t-elle.

Une excellente expérience d’utilisation peut également réduire vos coûts en réduisant au minimum le besoin de refonte et la probabilité de problèmes coûteux de soutien à la clientèle.

Quelle est la différence entre l’interface utilisateur et l’expérience d’utilisation?

L’interface utilisateur ne fait référence qu’aux aspects de la conception tels que les couleurs, les boutons, les menus, les icônes, les images et la typographie. L’expérience d’utilisation se rapporte plutôt au parcours global des personnes qui utilisent votre site Web, notamment la facilité d’utilisation, les fonctionnalités et même la réponse émotionnelle. Autrement dit, l’interface utilisateur n’est qu’un élément de l’expérience d’utilisation.

Jason Mann, conseiller d’affaires principal, BDC Services-conseils, propose une analogie avec un restaurant.

«Considérez l’interface utilisateur comme le décor, l’éclairage, la musique, la présentation des tables et l’ambiance générale, bref, l’élément esthétique de l’expérience au restaurant, dit-il. L’expérience d’utilisation au restaurant comprend ces éléments, mais aussi la façon dont la clientèle est accueillie, la connaissance du menu des serveuses et serveurs, la vitesse à laquelle la nourriture arrive à la table, la facilité de changer une commande, et ainsi de suite.»

Quels sont les grands principes de conception de l’expérience d’utilisation?

La conception de l’expérience d’utilisation repose sur sept principes standards. Voici les mesures pratiques que vous pouvez prendre pour les mettre en œuvre.

1. Messages, rédaction et appels à l’action clairs

• Utilisez un langage simple qui s’adresse directement à la clientèle et qui évite tout jargon. En cas de doute, faites appel à un réviseur.
• Si le niveau des stocks est pertinent, affichez des messages comme: «Plus que 2 articles en stock!» pour aider la clientèle à prendre des décisions. Ces messages doivent s’afficher sur la page du produit, près du bouton d’ajout au panier, pour créer un sentiment d’urgence. Les niveaux peuvent être confirmés de nouveau sur la page de paiement pour rassurer les personnes qu’elles ont fait le bon choix, par exemple avec un message comme: «Votre article sera réservé pendant 10 minutes».
• Affichez des témoignages de clientes et clients pour favoriser la confiance et des études de cas pour présenter des résultats réels. Trois exemples de chaque type suffisent.
• Si votre entreprise a remporté des reconnaissances ou des prix, mettez-les en évidence pour renforcer la confiance à l’égard de votre marque.
• Si votre entreprise offre une garantie de remboursement, assurez-vous qu’elle est visible. Elle peut réduire l’hésitation des personnes susceptibles d’acheter votre produit.
• Veillez à ce que les prix soient clairs à chaque étape du parcours. Personne n’aime les surprises au moment de passer à la caisse.
• Énoncez clairement vos politiques en matière de confidentialité, de données et d’intelligence artificielle.
• Ajoutez des appels à l’action et assurez-vous qu’ils sont visibles, orientés vers l’action et bien en évidence (près du haut de l’écran, sans défilement requis). Par exemple, utilisez des formulations convaincantes comme «Commencer», «En savoir plus» ou «Réclamer votre réduction». Affichez ces mots – ainsi que tout autre renseignement essentiel – à plusieurs endroits.

2. Cohérence

• Adoptez l’uniformité dans les couleurs, la typographie et la mise en page pour aider votre clientèle à comprendre intuitivement la logique et le fonctionnement de votre site.
• Assurez-vous que des actions semblables produisent des résultats semblables et que votre site se comporte de façon uniforme et prévisible. Vous renforcerez ainsi la convivialité et la confiance des personnes qui visitent le site.

 3. Accessibilité

• Concevez votre site pour inclure toutes les personnes ayant un handicap, qu’il soit visuel, auditif, de la parole, physique, cognitif ou neurologique. Si vous ne savez pas comment faire, reportez-vous aux lignes directrices en matière d’accessibilité des contenus Web (WCAG – en anglais). Par exemple, si votre site comprend des vidéos, fournissez des transcriptions pour les personnes sourdes ou malentendantes.
• Assurez-vous que le site est réactif, que les pages se chargent rapidement et qu’il fonctionne de façon transparente sur tous les types et toutes les tailles d’appareils.

 4. Rétroaction

• Fournissez une rétroaction claire et immédiate – comme des indicateurs de chargement ou des messages confirmant le succès – à la suite des actions qu’exécutent les personnes qui visitent votre site. Vous éliminerez ainsi les sentiments d’incertitude.
• Ne vous contentez pas d’aviser les personnes lorsqu’elles commettent des erreurs, guidez-les aussi sur la façon de les résoudre. Par exemple, si une personne omet le caractère «@» lorsqu’elle entre son adresse de courriel, au lieu de simplement refuser l’entrée, le site pourrait présenter un message tel que «Il semble qu’il manque le caractère @ dans votre adresse de courriel. Veuillez entrer une adresse de courriel valide.»
• Offrez une option de clavardage avec des agents de service ou des robots conversationnels. (Mise en garde: Les robots conversationnels ont besoin d’une formation avancée, de sorte qu’ils n’ont généralement d’intérêt que si votre clientèle est nombreuse).

5. Contrôle du site

• Donnez aux personnes qui visitent votre site le contrôle sur leurs interactions. Par exemple, permettez-leur de créer des listes de souhaits, d’enregistrer des articles dans le panier, d’annuler des sélections ou d’enregistrer leur progression dans la «construction » d’un produit en ligne.

6. Efficacité

• Simplifiez l’expérience d’utilisation avec une navigation claire, transparente et logique.
• Assurez-vous que les utilisatrices et utilisateurs peuvent compléter une transaction avec le moins d’étapes possible.
• Accélérez le temps de chargement et réduisez les délais.
• Simplifiez les formulaires. Par exemple, ne demandez pas à la clientèle de fournir une adresse postale complète, à moins qu’elle ne soit requise pour l’expédition ou la facturation.
• Utilisez des champs à remplissage automatique pour les personnes qui reviennent sur votre site.

7. Satisfaction

• Allez au-delà de ce qui précède pour créer une réponse émotionnelle positive dans l’ensemble. Veillez à ce que votre contenu soit dynamique et personnalisé (dans la mesure du possible) et à ce que son apparence soit attrayante.
• Attardez-vous aux détails afin que votre site Web laisse une impression positive durable.

«La satisfaction est le résultat de la mise ensemble de tous les principes de l’expérience d’utilisation, explique M. Mann. Si vous mettez tout en place, les gens vivront une excellente expérience.»

Outre ces sept principes clés, tenez compte de ce qui suit:

• Réaliser des tests A/B. Il s’agit de comparer deux versions d’une page ou d’un site Web pour déterminer lequel ou laquelle offre les meilleurs résultats. En présentant la version A à un groupe et la version B à un autre, vous pouvez analyser des éléments comme les appels à l’action, les mises en page, les couleurs et les fonctionnalités pour déterminer ce qui fonctionne le mieux avec votre public cible.
• Tirer parti de l’analytique. Vous pouvez utiliser divers outils, comme Google Analytics ou Hotjar, pour analyser le comportement de votre clientèle sur votre site Web et déterminer les points de rupture, c’est-à-dire les étapes dans le parcours d’une personne où elle quitte le site sans avoir pris les mesures souhaitées, comme acheter un article ou remplir un formulaire. Ce type d’analyse peut vous aider à cerner les irritants, à améliorer l’expérience d’utilisation et à optimiser le taux de conversion.

Comment utiliser les profils types dans la conception de l’expérience d’utilisation

Pensez à votre clientèle idéale. De qui s’agit-il? Qu’est-ce qui lui plaît? Que cherche-t-elle? Comment achète-t-elle? Une expérience d’utilisation bien conçue repose sur une solide compréhension des besoins de votre clientèle, qui est souvent élaborée au moyen de recherches, de tests et d’itérations.

Une façon d’approfondir votre compréhension est de créer des profils types, c’est-à-dire des personnes fictives qui représentent votre clientèle idéale. Les profils types vous permettent de visualiser les types de clientèle que vous voulez attirer et d’utiliser cette vision pour façonner votre site Web. Il s’agit de vous mettre à la place de votre clientèle pour comprendre comment elle pense et magasine.

«L’élaboration d’un profil type permet d’en savoir plus sur la façon dont les gens sont susceptibles d’utiliser votre site», explique M. Mann. (Vous pouvez également utiliser des profils types pour accroître l’efficacité de vos campagnes de marketing.)

Dans la même veine, vous pouvez demander à de vraies personnes d’essayer votre site Web. Il peut s’agir d’un groupe de test officiel, ou simplement de parents ou d’amis. D’une façon ou d’une autre, le principe veut qu’un regard externe soit inestimable pour trouver les irritants et faire des suggestions précieuses.

Prochaine étape

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